タイのクレジットカード事業大手のクルンタイカードKRUNGTHAI CARD(KTC)は
コンタクトセンターの充実を図ります。
顧客満足、クレジットサービス相談、ブランド向上を進めます。
上級副社長Patrin Jirathitivanich氏はお客様とのコンタクト先として重要な
ポジションであるとの認識を持っているとしています。

多くの相談の中で51％が口座情報とバランスの確認、11％がカードの利用可能か
どうか、7％がカード紛失、ブロックされたケース4％がPINコードの確認などに
なっています。

同社ではこれまでアウトソーシング会社を利用していましたが、今後自社
コンタクトセンターを用意することを決定。
自前で用意することでコスト削減、230名のコールエージェントが満足度向上を
目指すとしています。
スタッフは8週間の研修を受ける必要があり、基本24時間稼働の
コンタクトセンターになります。

同社の電話受付は1日10万件コールが有り、ピークタイムは10AM~15PM
になります。
週末は1日5,000～6,000件になります。